”Ni är värdelösa – det är klassikern”
Kundtjänstmedarbetaren Sophie berättar om hur det är att jobba på Postnord.
Sophie är van vid negativ kritik.
”Vi är uppdelade i olika avdelningar. Några jobbar bara med telefon, andra enbart med mejl och så vi som sitter med sociala medier. Det är väldigt speciellt.
I sociala medier blir det en annan ton vilket är spännande och det händer mycket mer när man jobbar med den sortens kundservice. Det blir mer personligt. Och mer öppet. Vi får reda på mycket och oftast är det vi som får reda på saker först, händer det något exploderar ju Twitter till exempel.
Av alla synpunkter var 96 % negativa
Det blir mycket missnöje. Folk kan ju skriva vad som helst på vår sida. Vi har ett filter som ska ta bort olämpliga ord, men ibland går de igenom ändå. Det är inte jätteroligt, men då får vi ta bort dem själva om det är för grovt, radera helt enkelt.
”Ni är värdelösa”. Det är klassikern. Eller ”idioter”. Och så tycker många om att använda ’Postmord’.
Det påverkar mig inte personligen, men alltså, det är inte kul. Men man har blivit van. Jag förstår att man är missnöjd, men man kanske inte behöver uttrycka sig på det sättet som vissa gör.
Det är väl så man oftast tänker.
– Folk kontaktar ju oss oftast för att de är missnöjda. Så om någon utifrån läser vår sida kan det se väldigt negativt ut. Och jag förstår att man skriver så där, att man vill att andra ska se och hålla med, säger Sophie.
Bra tålamod och självsäkerhet är två bra egenskaper för att jobba i kundtjänst, enligt Sophie.
Sedan är det ju generellt mycket negativt, det behöver ju inte vara fula ord, utan mer en negativ ton. Folk kontaktar ju oss oftast för att de är missnöjda. Så om någon utifrån läser vår sida kan det se väldigt negativt ut. Och jag förstår att man skriver så där, att man vill att andra ska se och hålla med.
Men när vi sedan får in dem som privata meddelanden för att kunna hjälpa vidare, då blir tonen annorlunda. Det kan bli jättetrevligt och kunderna blir glada för att jag hjälper dem. Så det går att vända.
Men ja, det är mycket elaka kommentarer och grova ord.
Är det bara negativt blir det tröttsamt. Men det är olika perioder, inför en portohöjning till exempel blir det väldigt mycket negativa kommentarer om enbart det.
Vi stöttar varandra hela tiden, vi pratar väldigt öppet och är nära. Och vi har stöd i teamchefen och kommunikationsavdelningen i Solna hjälper oss om det är något extremt.
Men man behöver ha bra tålamod, vara säker på sig själv och ha en bred kompetens om man jobbar med sociala medier. Där kan det ju komma in allt möjligt, företag, privatpersoner, det är så blandat.
Och så måste man vara trygg i att det inte handlar om en själv när kritik kommer. Man får inte ta åt sig.”
Sophie
Bor: Västerås.
Jobbar som: Kundtjänstmedarbetare Postnord.
Det värsta jag läst: Man förtränger nästan allt. Men vi fick ta in säkerhetsavdelningen när en person hotade oss. Det värsta har man kanske inte varit med om.
Något som kändes bra: Sådant som ”jag tycker inte ni förtjänar allt hat”. Det är skönt att höra.
Sophie vill inte ha med sitt efternamn på grund av sitt jobb.
