Klarna har under året lagt ut sin kundtjänst på olika bolag. Arbetet och Arbetsvärlden har granskat arbetsmiljön på Foundever, ett av kundtjänstbolagen som har ett Klarna-kontor på Cypern. 

Flera före detta anställda vittnar om arbetsdagar med hotande chefer, löner som är svåra ett leva på och noll ob.

Men flera anser också att kundbemötandet har varit en tung del av en redan tuff arbetsmiljö.

– Många kunder är arga, med all rätt. Säg att en kund vill returnera en vara till Kina. Då ska jag säga att jag pausar fakturan och skicka till utredningsavdelningen, som är en AI som knappt svarar. Efter 21 dagar säger jag att jag inte fått tag i företaget. På så sätt tröttar man ut folk, säger en före detta anställda som vill vara anonym.

”Man mår dåligt av att ljuga”

I stället för att riskera inkasso betalar de allra flesta kunder då, enligt hen.

Fast de inte fått sina varor eller inte kunnat returnera dem som de velat.

– Klarnas köpskydd existerar inte. Man mår dåligt av att ljuga kunder rakt upp i ansiktet.

Fake it till you make it, är ett mantra som upprepas för den som ska sköta Klarnas kundtjänst på Foundever, enligt flera före detta anställda. Det finns sällan någon chef som kan hjälpa till. Kan man inte svara blir man instruerad att hänvisa till ”tekniska problem”.

770 tvister hos ARN under 2023

Att något har hänt med Klarnas kundtjänster under året, samtidigt som man outsourcat kundtjänst, visar också offentlig statistik.

Arbetet och Arbetsvärlden har begärt ut ärenden som skickats in till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN).

Tvisterna har ökat successivt. De senaste åren har de i snitt legat på runt 130. Fram tills förra året. Till och med mitten av december var Klarna inblandad i närmare 770 tvister hos ARN under 2023.

Och när Råd och Rön i november la ut sin skamlista för året, som baseras på anmälningar till en annan myndighet, Konsumentverket, hamnade Klarna på plats 5.

– Innan jag slutade fick vi veta att vi inte själva skulle hänvisa till ARN eftersom det kommit in så många ärenden dit om Klarna, säger den person som lämnade kundtjänsten på Cypern under senhösten.

”Justering av interna rutiner”

Klarnas presschef Amanda Larsson svarar i ett mejl att ärendena till ARN nu är på väg ner igen.

Det syns ännu inte i den statistik från ARN fram till mitten av december.

–  Det ökade ärdendeantalet hos ARN berodde på en justering i våra interna rutiner, som sedan beklagligt nog implementerades på ett felaktigt sätt i verksamheten. Så fort vi blev medvetna om problemet vidtog vi direkta åtgärder.

Klarna vill inte kommentera mer än så, utan lämnar över till Foundever som också fått konkreta frågor om kundbemötandet. De har dock inte svarat.

Artikeln är ett samarbete mellan Arbetet och Arbetsvärlden.