Hölmandet rikserar att breda ut sig

Kassapersonalen träffar på alla sorter. De pratsamma, de tysta, de snabba och de långsamma.

Tar du chans  en att småprata i kassan på Konsum och Ica? Eller försöker du få betalningen överstökad så fort som möjligt?
Alla sorters kunder finns. Och vilket samtal som helst kan utspinna sig i snabbköpskassan.

Det vet de som sitter på andra sidan och tar emot dina pengar. Kunder kan vara trevliga, obehagliga, pratsamma eller tysta.

– Butiksbiträdets centrala kunnande är att anpassa sig till kunden och situationen, säger språkforskaren Ingela Tykesson-Bergman.

I sin avhandling Samtal i butik har hon försökt ta reda på hur pratet ser ut i affären i dag och hur man gjorde för 50 och 60 år sedan.
Ingela har plöjt handböcker för butiksanställda, intervjuat pensionerade butiksbiträden och låtit dem spela rollspel, lyssnat på samtal i en Konsumkassa, i en bokhandel och en delikatessdisk.

Resultatet förvånade henne. I kassan på Konsum, ett jobb som verkar så fullt av upprepningar, hörde hon de mest varierade samtalen. Extremt korta och riktigt långa, personliga och instrumentella. I bokhandeln och delikatessdisken däremot fanns inget småprat om ditt och datt. Där hon hade väntat sig långa samtal var mötet helt inriktat på uppdraget: att hitta rätt bok eller en fin bit lax.

Annorlunda förr
Samtalen i dag skiljer sig från hur möten i butikerna lät förr. Biträdena fick tips genom handböcker hur de skulle bemöta olika typer av kunder. Pratsjuka kunder skulle ”omärkligt vänjas av vid pratsamheten” genom att biträdet inte kom med egna kommentarer. Samtidigt var handböckerna inga parlörer som beskrev exakt vad biträdet skulle säga. Men där fanns varningar för standardfraser som ”vad får det lov att vara? och ”ska det vara något mer?”.

Kunderna skulle behandlas och bekräftas individuellt. Det ansågs lika viktigt som att ha rätt tilltal. Handböckerna tog sannolikt upp det som det fanns anledning att belysa, tror Ingela Tykesson-Bergman.

– De fraser vi känner igen kan ha sagts i affärerna trots att de var illa omtyckta i böckerna. Det vet vi inte. Det som står i handböckerna var dåtidens norm. 

Den mest uttalade norm som finns i dagens snabbköpskassor är ordet hej. När det gjorde sitt intåg har Ingela Tykesson-Bergman inte fått svar på. Det är inga chefer som lanserat det, tvärtom. I stället verkar det ha vuxit fram för att det helt enkelt är användbart och anses vara trevligt.
 
Ingela tror att det helt enkelt fungerar som biträdets egen kundpinne. ”Hej, nu är det du som är min kund.” Något fjäsk är det inte tal om. I bokhandeln och i delikatessdisken saknas hälsningsfraser.  Där är ärendet i centrum. Biträdet har sin expertkunskap, frågar om kunder behöver hjälp och så sätts arbetet igång.

Du-reform en storm
Förr var normerna för hur biträdet skulle uppföra sig betydligt stramare. Det vimlade av måsten. Biträdena skulle plugga militära grader och ta reda på vilka titlar kunderna hade. Att säga ni till kunderna var helt fel. Det kunde professorskan säga till biträdet, men biträdet fick på sin höjd säga damen eller herrn, om titeln var okänd.

På 1960 och 70-talen kom du-reformen och det blev en verklig revolution för handeln. All titulatur kunde slängas över bord och kund och personal blir något mer jämlika. 

– Alla jag har intervjuat har lyft fram det som det största som inträffat under deras tid i yrket.

I dag får butiksanställda inga etikettböcker när de börjar. Det är vanligare med diskussionsfrågor om tilltal och relationer. Enda undantaget som Ingela Tykesson-Bergman hittat är Pressbyrån där personalen måste ”hölma”. Varje kund ska mötas av hälsning, ögonkontakt, leende, merfråga och avskedsfras. För servicens skull, säger de ansvariga, som spionerar på personalen med så kallade mystery-shoppers.

Ingela tror att det beror på att arbetsgivaren inte litar på sina anställda. Framtiden då? I värsta fall gör alla som Pressbyrån, säger Ingela. Ett annat alternativ är att samtalet försvinner från affärerna. I vissa butiker både plockar och betalar kunden själv redan i dag. Kanske den nya klassgränsen i handeln kommer att gå mellan butiker med prat och butiker utan samtal. Människor och språk kostar pengar. Låga priser kräver tysta butiker.