Kommunikation och empati minskar aggressivitet

I decennier har Vivian Rössner Wejke arbetat med konflikthantering. I april släpper hon en bok som ger råd om hur aggressivitet kan tyglas i arbetslivet.

Kring millennieskiftet fick Vivian Rössner Wejke i uppdrag att utbilda Stockholms dåvarande 320 parkeringsvakter i bemötande av arga trafikanter. Efter utbildningen i kommunikationsteori minskade antal rättsfall inom kåren med 72 procent, från 58 till 16 rapporterade våldshandlingar.

Sedan dess har hon fortsatt att utbilda privata företag och offentlig sektor i bemötande av aggressivitet.

– Det har blivit värre och bemötandet kan då vara helt avgörande. Ett av mina råd är att alltid visa empati innan man kommer med sakskäl, förklarar Vivian Rössner Wejke.

En parkeringsvakt, en djurskyddsinspektör eller en socialsekreterare har allt att vinna på att lyssna och låta personen i fråga bli hörd. Därefter är det bra att förklara varför till exempel hen har fått en p-bot, eller måste upphöra med sin grisuppfödning.

I sin bok Nästan slagen – att bemöta aggressivitet i arbetslivet har hon intervjuat 18 personer inom olika branscher som berättar om hot på arbetet. Halva boken är också en lärodel i vilken hon lär ut sin kunskap inom bemötande och kommunikation.

– Bakom aggressivitet döljer sig ett otillfredsställt behov. Det är därför viktigt att visa respekt för varandras behov. Jag har sett magiska exempel på hur god kommunikation kan lösa en aggressiv situation.

Vivian Rössner Wejke är dock oroad och menar att vi i dag kan se en märklig utveckling där även brandmän och ambulanspersonal, som tidigare ansågs som räddare i nöden, nu hotas.

– Att dessa yrkesmänniskor, som gör en stor samhällsinsats, praktiskt taget dagligen lever med dessa orosmoment, och måste lära sig att förhålla sig till dem, är sannolikt obekant för andra och en utsatthet ingen talar om.

Läs också:

• Hot och våld vardag på akuten