Så hanterar Dorota otrevliga kunder efter nästan 40 år i butik: ”Ge fakta utan att bli upprörd”
Att bemöta besvärliga kunder hör till när man jobbar i butik. De påverkar inte bara humöret – utan också arbetsmiljön och försäljningen.
”Det finns väldigt mycket positivt i mötet med kunden. När man hjälper dem får man jättemycket tillbaka”, säger Dorota Dethorey.
Dorota Dethorey har arbetat nästan 40 år i butik. Hon tror att hennes erfarenhet och ålder gör det lättare i mötet med otrevliga kunder.
Erfarenheten minskar också risken att bli negativt påverkad av kunderna.
– Man blir luttrad med åren. Man behöver helt enkelt vara tjockhudad och lära sig att inte ta åt sig, säger Dorota.
Arbetsmiljön påverkas av flera saker på arbetsplatsen. Det kan till exempel vara kränkande särbehandling, hot eller krävande kunder.
– Ja det är klart att otrevliga kunder påverkar arbetsmiljön negativt. Men det beror på mängden otrevligheter. Vissa kunder kan man bara skaka av sig, säger Dorota.
Viktigt för hälsa och försäljning
Det är viktigt både för personalens hälsa och försäljningen att minimera händelser där det uppstår konflikter.
– Försäljningen hänger ju på att man är på bra humör. Har man blivit ledsen eller arg är det klart att man inte är lika social och kommunikativ. Då har man svårare att vara lyhörd för vad kunden vill ha. Försäljningen blir helt klart påverkad, förklarar Dorota.
Hur säljaren väljer att konfrontera kunden skiljer sig åt. Det bästa är att låta kunden prata av sig, tycker Dorota.
– Man ska absolut inte gå in i diskussion eller bli upprörd. Ge kunden fakta utan att bli upprörd. Man kan säga ”så här funkar det, jag är ledsen om du inte tycker om det”. Vissa ger sig inte utan fortsätter. Då kan man lyssna en stund till och sen kan man upprepa det man redan sagt, förklarar Dorota.
Behandlas olika
Det besvärliga kunderna är inte i majoritet. Det finns också många trevliga kunder som blir tacksamma för den hjälp de får.
– Det finns väldigt mycket positivt i mötet med kunden. När man hjälper dem får man jättemycket tillbaka, säger Dorota.
Hon upplever att kunderna behandlar henne annorlunda gentemot hennes yngre kollegor. Kunderna vågar vara mer påstridiga mot de yngre säljarna.
– Jag har sett de som gråtit för att kunder varit otrevliga. Jag hjälpte en kollega med en besvärlig kund en gång. Jag hörde att kunden var irriterad, när jag pratat lät hon annorlunda. Efteråt fick jag veta hur illa kunden hade betett sig, så ja, åldern har jättestor betydelse, berättar Dorota.
”Man kan bli på bra humör”
Maja, 20 år, trivs som säljare på Lindex. Det är socialt och hon har bra kollegor. Kunderna är också oftast trevliga.
– Man blir på bra humör när man kan hjälpa kunderna att hitta saker, då blir dom nöjda och kan säga ”tack för hjälpen du är så gullig”. Då blir man ju själv på bra väldigt bra humör. Det sätter sig ändå, säger Maja.
Men när kunderna inte får som de vill kan de bli arga. Vid vissa situationer oftare än andra.
– Ja, vid returer. Om det gått över tiden, eller kunden inte hittar kvittot. Jag säger att jag tyvärr inte kan göra det här, jag får inte. De ger sig inte utan försöker: ”Kan jag inte få tillgodokvitto och si och så”. Vi har ju regler vi behöver följa så nej det går inte, typ lite så, berättar Maja.
Om kunden inte ger sig tar Maja hjälp från sina mer erfarna kollegor. Eftersom hon oftast lämnar över till någon annan påverkas hon inte lika mycket av riktigt besvärliga kunder.
– Ja men de kan ändå dra ner ens energi, men inte så jag bär det med mig. Men jag har varit med om kollegor som blivit ledsna, det är när kunderna till exempel går på personangrepp, utseende å så, berätta hon.
Ålder ingen garanti för att undvika otrevliga kunder
Maja tror inte att kunderna är mer otrevliga mot henne för att hon är ung.
Däremot märker hon att kunder ibland söker upp henne i tron att hon har mindre koll på vilka regler som gäller i jämförelse med hennes äldre kollegor.
Ålder och erfarenhet är ingen garanti för att slippa besvärliga kunder.
Dorota minns en kund som nyligen gjorde henne upprörd:
– Jag hälsar välkommen och frågar om hon vill ha hjälp. Hon säger något och vänder ryggen till. Jag tänkte att hon inte hörde så jag upprepar frågan. Efter ett tag vänder hon sig om och säger väldigt otrevligt: ”Ska inte du komma och hjälpa mig då?”.
– Jag svarar att jag frågat om hon ville ha hjälp. Då svarar hon ännu argare: ”Ja, här blir det inga affärer i dag!”, och går ut ur butiken. Hon var inte intresserad av att prata med mig överhuvudtaget. Jag blev illa berörd. Jag tycker faktiskt det var väldigt oförskämt. Jag hade ju varit jättetrevlig.