I butik får man stå ut med mycket elakheter från kunder och man får höra en hel del svårtydda svar. Ibland känns det svårt att förstå vad kunden egentligen vill ha eller vad hen frågar om. Här kommer tre grundpelare som du hör dagligen – och vad de egentligen betyder!
”Jag kommer aldrig handla här igen”. Aj, den gör ont. Men det gör inte lika ont när man vet att det inte stämmer. Kunden kommer att komma tillbaka, säkert redan i morgon. Det är bara ilskan i stundens hetta som får hen att säga så. En gammal goding inom skräcktaktik som har skrämt livet ur mig flertalet gånger. Men det dröjer inte länge innan man märker att alla som säger så kommer tillbaka som om ingenting har hänt. Det är med andra ord ingenting att vara rädd över.
En gammal goding inom skräcktaktik som har skrämt livet ur mig flertalet gånger.
En annan favorit dyker upp precis när man tror att köpet ska gå igenom. ”Jag måste fundera lite”. Den översätts enkelt till ”Jag kommer inte att köpa den här varan”. Den varan kommer kunden att beställa online. Hen använde butiken och din expertis som ett stödhjul innan köpet till slut gick igenom någon annanstans. Tråkigt.
https://arbetet.se/2019/02/18/vara-oppettider-ar-inte-ett-forslag/
Den sista jag tänkte ta upp är kritik som jag vill rikta mot oss i butik. När du frågar om en kund behöver hjälp eller vad de söker och du får höra ”Jag bara tittar”. Då är det viktigt att du LÄMNAR KUNDEN IFRED. Vi är på jobbet, de är lediga. Vill de vara själva så måste de få vara det. Var på topp och serviceinriktad men stör inte kunden i onödan. Jag har som kund varit med om överdrivet säljsugen personal som inte lämnar en ifred hur man än förklarar att man faktiskt bara tittar. För en sådan kund så blir köpet faktiskt lättare om hen lämnas själv.
Var på topp och serviceinriktad men stör inte kunden i onödan.
Vi behöver egentligen inget lexikon, även om det hade varit kul att fylla på den här listan. Min poäng är egentligen att vara lyhörd. Se dina kunder, lyssna på dem och försök att förstå vad som försiggår bakom rabblet.
Så vad säger kunden egentligen? Jo, bakom alla klyschor, grundpelare och klassiker så kan jag lova att det ligger något verkligt bakom. Vi handskas med människor. I våra butiker står många och försöker lösa vardagspusslet vilket kan vara stressigt. Så även om det är jobbigt att för tionde gången höra någon säga att de ”aldrig kommer handla här igen” så vet du nu att det faktiskt inte är så hårt som det låter. Det är bara en helt vanlig stressad människa som står vid sin bristningspunkt. Generellt betyder saker ofta något annat än vad som sägs. Det är nyttigt att försöka förstå en situation och en kund i stället för att avfärda det den säger som klyschigt. Försök att komma ihåg det. Vi blir mycket bättre på det vi gör när vi förstår vad våra kunder egentligen menar.
