Svårt att hantera kunder som bara kräver
De kan inte skilja på slitage och reklamation och kräver aggressivt att få pengar tillbaka för ett felköp. Krävande kunder har blivit ett av de största arbetsmiljöproblemen för butiksanställda.
Många butiksanställda värdesätter relationerna med kunderna högt. Men det finns också baksidor.
– I detaljhandeln finns problem med kunder som beter sig på sätt som inte är acceptabla. Allt från kunder som inte kan vänta på sin tur eller stökar ner till allvarligare händelser som hot och våld. De anställda kan oftast inte gå undan utan måste hantera problemen där och då, annars får andra kunder vänta, säger Nicklas Salomonson, docent i företagsekonomi vid Högskolan i Borås.
Han håller tillsammans med forskarkollegan Markus Fellesson från Karlstad Universitet på med studien ”Att jobba med jobbiga kunder”. Den finansieras av Forskningsrådet för hälsa, arbetsliv och välfärd, Forte.
Att kunder beter sig illa kan bero på flera olika saker. Att de haft en dålig dag eller är stressade men även alkohol- eller drogproblem och psykisk ohälsa. Det kan också vara så att företaget har lovat något som man inte kan hålla, eller har svårförståeliga erbjudanden.
Maria Lindgren jobbar på H&M Gränby i Uppsala. Hon tycker att kundernas beteende har förändrats.
– Förr kunde det vara meterlånga köer men folk såg att jag kämpade så gott jag kunde och var trevliga ändå. Nu blir de jätteirriterade när det är två personer före dem i kassan. Jag tror att det beror på att stressen har ökat i hela samhället.
Hittills har forskarna gjort djupintervjuer med anställda i hemelektronik-, mat- och klädbutiker.
Många problem uppstår i kassan när kunder ska betala eller reklamera varor. Det går sällan till rena hot- och våldssituationer men upplevs ofta som jobbigt ändå för personalen. Rutiner för hur man ska hantera hot och våld finns ofta på arbetsplatser men rutiner för hur man hanterar jobbiga vardagssituationer kan saknas, enligt Nicklas Salomonson.
På Ica Maxi Stenhagen i Uppsala finns en policy för hur missnöjda kunder ska hanteras. Anders Hillbom som jobbar på frysavdelningen berättar om en upprörd man som ville byta fryst kött eftersom han hade köpt fel sort. I normala fall byter inte butiken frysvaror eftersom det måste förvaras på rätt sätt så att kylkedjan inte bryts.
– Vi har en policy om att man alltid ska vara snäll. Det finns så klart kunder som utnyttjar det och bara är ute efter pengar. Då kan man vara snäll en gång men inte två. Jag sa till kunden att visst, jag kan ta tillbaka varan och slänga den och du kan få tillbaka pengarna. Dagen efter kom han och bad om ursäkt för att han varit arg.
Nästa steg i Nicklas Salomonsons och Markus Fellessons forskning är att skicka ut en enkät till medlemmar i Handels, för att ta reda på vad anställda råkar ut för och hur de hanterar besvärliga kunder. Detta för att utveckla praktiska riktlinjer som kan användas på arbetsplatser.