Foto: Jonas Ekströmer Bild: Jonas Ekströmer

Kunden köper biljetter till lokaltrafiken och kan samtidigt betygsätta säljaren. Men Vesna Novakovic tycker inte det är obehagligt.

 

Allt fler anställda betygsätts av kunderna. Men sällan sker det så direkt som på SL center i Stockholm.

Var du nöjd med servicen? Hur var bemötandet, på en skala från ett till fem?

Titt som tätt uppmanas vi att delta i kundundersökningar, per telefon eller elektroniskt, där vi får sätta betyg på den som just har sålt en biljett till oss, svarat på en fråga om hemförsäkringen eller upplyst om telefonräkningen.

SL Center i Stockholm – de sex kontor där resenärerna kan köpa biljetter till lokaltrafiken och fråga om resvägen – går ett steg längre:
Framför varje försäljare står sedan i höstas en dosa med frågan ”Hur upplever ni min service?” Kunderna kan helt oblygt trycka in sitt betyg – rakt framför den person de just fått hjälp av, och fortfarande har ögonkontakt med. Dosorna är kopplade till kölappssystemet, så att arbetsgivaren, entreprenören Goexcellent, kan jämföra antalet kunder med antalet tryck på betygsknapparna.

– Vad skulle du själv tycka? svarar en försäljare bistert när Arbetet första gången tittar in och frågar hur det känns att bli betygsatt.

Men när vi senare bokar intervjutid på SL Center vid Stockholms central en solig förmiddag är Vesna Novakovic, som arbetat där i tio år, inte det minsta besvärad av den lilla panelen på disken framför henne. Ett mjukt ding-dong ljuder för varje kund vars könummer matas fram på skylten ovanför henne, och Vesna Novakovic hälsar med ett glatt ”hej hej”.

En annan, mer diskret ton hörs då en kund trycker på betygspanelen.

– Jag bryr mig inte. Helt ärligt, säger Vesna Novakovic. Har man rent mjöl i påsen har man ju inget att frukta.

Kollegan i kassan intill (som inte vill ha sitt namn i tidningen) ser rentav systemet som en fördel.

–  Jag vill veta vad jag kan förbättra, säger han.

Försäljarnas inställning förklaras delvis av att mycket få kunder använder panelen – och att de flesta som gör det är nöjda. 36 500 nummerlappar matades fram i januari, men bara 280 kunder tryckte på panelen, enligt Kosma Debski, försäljarnas arbetsledare.

Av de 280 tryckte 5 på ”dåligt” och 13 ”under förväntan”. En uppenbar brist, som både Vesna Novakovic och Kosma Debski påpekar, är att de negativa betygen som regel inte har med försäljarnas insats att göra. Oftare beror missnöjet på SL:s regler eller störningar i trafiken.

– Just nu är det mycket klagomål på att de rabattkuponger som gick ut vid nyår inte återköps, säger Kosma Debski.

På de sex SL centren granskas kundernas betyg i klump – de kopplas inte till de enskilda säljarna. Det gör de däremot för de anställda vid SL:s kundtjänst, dit resenärer ringer för att få trafikupplysning och lämna synpunkter. Alla samtal spelas in.

– När du får ett negativt betyg, så poppar det upp i inkorgen på din e-post, berättar Tomas Josefsson, skyddsombud för Unionen på Goexcellent.

När Tomas Josefsson själv fick sitt första (och hittills enda) negativa betyg visste han inte hur betygen hanteras. Det visade sig att de går vidare till den högsta chefen för uppdraget. Ett negativt betyg tas också upp med den anställdas arbetsledare. Tillsammans lyssnar man igenom samtalet och ser vad som kan förbättras.

– Hon sa att detta ju var mitt första negativa betyg, men det kändes ändå väldigt olustigt, säger Tomas Josefsson.

– Det var tydligt att kunden var missnöjd med SL i stort, inte bara med min insats.