Foto: Henrik Witt

Cecilia Knapasjö tänker ”Vad är det för människa som står och skäller? Vad har han eller hon för liv egentligen?” för att klara av jobbiga kunder.

På Ica Maxi i Norrköping används humor för att bearbeta påfrestande kundmöten — som när gummistövlar kommer vinande genom luften.
— Sedan pratar vi om det som hänt, säger Cecilia Knapasjö, ordförande för Handelsklubben.

Kundpolicyn hänger inramad på väggen i personalrummet. Den första punkten handlar om att kunden alltid har rätt. Vid nummer två står det: ”Om kunden har fel, läs regel 1.”

Cecilia Knapasjö slänger en blick på de välbekanta formuleringarna. Dem fick hon och kollegorna Sanna Skärlund, Lotta Trygg och Linda Pettersson tidigt inpräntade. I allmänhet är de inte särskilt svåra att leva upp till. Med åren har de fått stor vana av att bemöta olika typer av kunder. Och de allra flesta är trevliga. Men det finns så klart undantag.

– Oftast är det någonting annat i bakgrunden då. Kunden har kanske varit arg ända sedan klockan åtta på morgonen. Vad är det som har hänt just den morgonen? frågar sig Cecilia Knapasjö.

Hon minns särskilt en kund som var arg på henne.

– Men sedan bad han om ursäkt. Han sa att det hade strulat hela dagen och att det inte var mitt fel att han var arg. Det kändes skönt att höra.

En liknande incident inträffade en gång när Sanna Skärlund stod inne vid kallskänken och diskade.

– Jag hade precis kollat att ingen stod där ute vid disken och väntade. Men då dök det plötsligt upp en kund som skrek ”HALLÅ”.

Tonläget var så otrevligt att Sanna Skärlund inte tänkte skynda sig dit.

– Men sedan steg jag fram och frågade vad jag kunde hjälpa till med.

Kunden svarade vad han skulle ha. Sedan la han till att han inte ville stressa henne.

Sanna Skärlund svarade att det inte gick. Då erkände han att inte heller han var stressad. ”Jag ber om ursäkt. Ibland blir jag så irriterad på mitt eget beteende”, sa han.

Sanna Skärlund tycker att hon för det mesta är bra på att inte ta åt sig om kunderna klagar.

– Jag kan skaka av mig det, säger hon.

Hon upplever att kunderna är mer krävande nu än för 15 eller 20 år sedan. Då planerade familjerna sina inköp och kom ofta på samma veckodag varje vecka. I dag är de stressade och spontanhandlar på kvällarna.

– Det är bara snabbt in och köpa mat till kvällen medan ungarna sitter i bilen och är tjuriga och hungriga, säger hon.

Både Linda Pettersson och Lotta Trygg har minnen från när kunder blivit riktigt otrevliga. En midsommardag kastade en man gummistövlar på Lotta Trygg när hon stod i förbutiken, dit kunderna kommer för att reklamera varor och klaga om de inte är nöjda med servicen i kassan till exempel. Personalen kallar skämtsamt förbutiken för klagomuren.

– Mannen kom inifrån och hade fått lov att betala gummistövlarna ute i förbutiken. Jag tyckte att det var helt okej, men att han borde ställa dem åt sidan så länge så att inte butikskontrollanten skulle ta honom. Det slutade med att han kastade stövlarna på mig.

Linda Pettersson råkade ut för en som kastade alla tändarna på henne när han nekades att lämna tillbaka delar av en mixer med matrester på.

– Då var jag skakis efteråt, säger hon.

På kvällarna får man som kassapersonal oftast svara på alla frågor som rör butiken. Det har alla erfarenhet av. Men de påpekar att händelser som ovanstående exempel är ovanliga. Både i förbutiken och i kassan. När de inträffar pratar de med varandra och med cheferna.

– Oftast använder man sig av humor och tänker ”vad är det för människa som står och skäller? Vad har han eller hon för liv egentligen? säger Sanna Skärlund.

Ingen av dem kan dock komma på hur en effektiv gemensam hantering när det gäller jobbiga kundsituationer skulle kunna se ut.

– Det är nog svårt, för alla människor man möter är ju så olika, säger de.