Kunden har alltid rätt brukar det heta. Samtidigt är besvärliga kunder en psykosocial belastning för butiksanställda.
— Men inställningen är att det bara är att smajla vidare, säger Vesa Leppänen, docent i sociologi vid Lunds universitet.

Butiksanställda han har mött i sin forskning har visat stress, ilska och ledsnad över situationer när kunder kränkt dem.

Ofta har de starka känslominnen av händelserna.

– Och så var det oavsett om det hade skett en dag innan eller tre år innan jag intervjuade dem, säger Vesa Leppänen, som tillsammans med professor Ann-Mari Sellerberg beskrivit olika typer av besvärliga kundrelationer i en studie.

Vesa Leppänen har bland annat provjobbat på två bensinstationer, en större livsmedelsbutik och en hemelektronikbutik.

Butikerna är naturligt intresserade av att minska situationerna där det finns risk för rån, hot, snatterier och stölder. Detta finns det ekonomiska skäl för.

Däremot anser forskarna att butikerna behöver bli bättre på att hantera situationer där kunder skäller ut anställda eller bara står och skriker, utan att hota vare sig den anställda eller butikens intressen.

– Visst finns det chefer som pratar med de anställda om händelserna, men det är en annan sak att utveckla någon form av systematisk hantering. Och det verkar vara ovanligt, säger Vesa Leppänen.

I stället bär de anställda själva på upplevelserna och använder kollegor som stöd. De ventilerar händelser med varandra i arbetet och under raster. En paradox i sammanhanget är att det i branschen ses som en dold kompetens att klara av att bita ihop.

– Det är en del av det dagliga arbetet att lära sig stå ut och smajla vidare, säger Vesa Leppänen.

De besvärliga kundmötena ser olika ut beroende på typ av butik. Men Vesa Leppänen vill inte peka ut kunderna som hela orsaken till de jobbiga situationer som uppstår.

– De är lika mycket ett resultat av butikens eget agerande. Ofta kan det ha att göra med egenskaper i organisationen eller att teknisk utrustning inte fungerar, säger han.